桂新堂 株式会社は、お客様お一人おひとりのご要望に真摯に向き合い、より良い商品と高品質のサービスをお届けすることを大切にしています。

同時に、全従業員が安心して働き誇りを持ってお客様におもてなしができる環境を守ることが大切であると考えております。
桂新堂で働くすべての従業員がその尊厳を傷つけられることなく、安心して働きがいを感じられる環境を守るために、お客様とのより良い関係構築を目的とし本基本方針を定めました。

次の３つの要件をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとします。
（１） 従業員以外の者からの従業員に対する言動
（２） 従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの
（３） 従業員の就業環境が害されるもの

【対象となる行為（例示）】
※以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
• 当社の提供する商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
• 契約等により想定しているサービス等に照らして不当な要求
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービス内容とは全く関係のない要求
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
• 身体的な攻撃（暴行、傷害　等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言 等）
• 威圧的な言動（大声で怒鳴る、にらむ、物をたたく　等）
• 過度な謝罪要求（土下座　等）
• 継続的な言動、執拗な言動（頻繁なクレーム、テーマを変えて不合理な要求　等）
• 拘束的な言動（長時間の拘束・居座り・電話・監禁　等）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃・嫌がらせ（従業員個人の容姿に関する中傷、従業員をSNS等へ無断で公開する　等）

【社外対応】
• 合理的な解決を目指し、冷静・理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
• カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、サービス提供を中止し、その後のご利用・ご来店をお断りする場合があります。
• 特に悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合、警察や外部専門家に相談・連携のうえ、厳正に対処いたします。

【社内対応】
• カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修の実施
• カスタマーハラスメントに対する相談窓口の設置
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
• 従業員の心身の健康への配慮・アフターケア

桂新堂は、これからもお客様のご要望に真摯に向き合い、商品・サービスの向上に努めてまいります。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合は、本方針に沿って対処いたしますのでご理解とご協力をお願いいたします。

今後も引き続きお客様とのより良い関係を築くため、尽力してまいります。


2026年10月 制定